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維運服務 / Maintenance & Service

I. ITIL服務流程
引用ITIL流程為專案營運實施程序，分為

(1)務施行(service delivery)；
(2)服務支援(service support)等兩個部份，以此理論做為營運服務管理的依據。

II. 客服中心
專業與專職的客服中心，提供多元管道的服務窗口，並藉由客戶服務系統確實管控客戶之各項服務時效，且可分析系統使用狀況。

確實記錄與列管追踨

  1. 值機服務人員於接收客戶服務需求時， 10分鐘內確實將諮詢內容完整記錄於客服系統。
  2. 客服系統完整記錄服務單處理流程、處理狀況、解決方式，任一服務人員於接獲再次來電詢問處理狀況時，皆能立即回覆或接手處理。
  3. 無法即時解決或需持續觀察者，列入追蹤管制，服務人員定期追蹤處理狀況。

精確管制處理時效
  1. 以分鐘為管制單位的服務時效， 60分鐘內回覆客戶服務需求。
  2. 專責人員線上監控服務情形，追蹤所有問題狀況，確保客戶的每一個諮詢服務在時效內處理完成。

定期統計與分析
定期提供統計分析報表，以 e-mail傳送客戶供參考。
  1. 每月統計：提供諮詢次數/內容、處理情形/結果、平均服務時效等分類統計服務記錄與統計圖表。
  2. 季統計分析：提供季度服務分析報告，分析比較各季服務狀況，並提出改善建議方案。
  3. 年度統計：提供年度服務分析報告，分析年度服務狀況，並提出改善建議方案。
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